יום בחיי המוקד
ככה נראה יום עבודה עם בינה
לחצו על תחנה כדי לראות מה קורה בכל שלב — מנקודת המבט של הנציג, הלקוח ומנהל הצוות.
09:02 — לקוח שולח הודעה בוואטסאפ
דני מגלה בעיה בחשבון שלו. הוא שולח הודעת וואטסאפ למספר השירות של החברה. ההודעה מגיעה ישירות לתיבת הפניות של הנציג — ביחד עם כל ההיסטוריה של דני.
אם דני פנה גם במייל בשבוע שעבר על אותו נושא — הנציג רואה את הכול בשרשור אחד.
09:03 — הנציגה מקבלת את הפנייה
שירה, נציגת המוקד, רואה את הפנייה של דני בתיבה שלה. המערכת כבר סיווגה אותה כ"חיוב שגוי" וצירפה את תיק הלקוח — היסטוריית פניות, חבילה פעילה ופרטי חשבון.
היא לא צריכה לשאול שוב "מה מספר הלקוח?" — הכול כבר שם.
09:10 — הפנייה מועברת לצוות הגבייה
שירה מזהה שצריך אישור של צוות הגבייה לזיכוי. היא לוחצת "העבר" — הפנייה עוברת עם כל ההקשר, בלי שדני צריך לחזור על עצמו.
צוות הגבייה מקבל את הפנייה עם ציר הזמן המלא: מה נאמר, מה הבעיה, ומה שירה כבר בדקה.
11:30 — דני מקבל עדכון
צוות הגבייה אישר את הזיכוי. דני מקבל הודעת וואטסאפ אוטומטית: "פנייתך טופלה — הזיכוי יופיע בחשבון הבא."
אם יש לו מרחב אישי — הוא יראה שם את כל הציר: מתי פנה, מי טיפל, ומה ההחלטה. בלי להתקשר שוב.
פנייתך בנושא חיוב כפול טופלה בהצלחה.
הזיכוי בסך ₪189 יופיע בחשבון הבא.
מספר פנייה: 26-8801
09:03 — שובצה לשירה
09:10 — הועברה לגבייה
11:30 — אושר זיכוי · נסגרה
16:00 — מנהלת המוקד בודקת את התמונה
נועה, מנהלת צוות השירות, פותחת את הדשבורד. היא רואה שהיום טופלו 94 פניות, זמן המענה הממוצע ירד ל-3.5 דקות, ואין חריגות SLA.
היא שמה לב לעלייה בפניות על חיובים — ומעבירה הערה לצוות הגבייה לבדוק.